Badanie satysfakcji klientów – trafność decyzji a zrozumienie potrzeb rynku
Jeśli mówi się, że konsument jest usatysfakcjonowany w związku ze skorzystania z danego produktu czy usługi, oznacza to, że wymagania klienta zostały spełnione. W trakcie badań satysfakcji klientów można określić wszystkie te czynniki, które mają największe znaczenie na odczuwane zadowolenie przez odbiorców, ale także istnieje szansa na wyłapanie wszystkich tych czynników, które negatywnie wpływają na stopień satysfakcji.
Trafne decyzje zależą od posiadanych danych
Dbając o skuteczność podejmowanego działania badawczego należy skupić się także na określaniu, w jaki sposób klienci postrzegają organizację oraz jej produkty czy usługi. Wśród początkowych etapów procesu wyróżnia się:
– wskazanie wymagań klientów;
– opracowanie narzędzia badawczego;
– przeprowadzenie badania.
Ukończone badanie satysfakcji klientów pozwala na obiektywną ocenę aktualnej sytuacji z uwzględnieniem mogących zajść zdarzeń. Dzięki pozyskanym danym oraz informacjom można w skuteczny sposób działać i podejmować wiążące decyzje.
Satysfakcja z wizją na przyszłość
Mówiąc o satysfakcji należy przede wszystkim podkreślić, że jest ona stanem zmiennym. Na jej odczuwanie ma wpływ wiele czynników, które w różnym czasie charakteryzują się rozmaitym nasileniem. W związku z tym ważne jest, aby procesy badawcze:
– odnosiły się do aktualnych wydarzeń;
– posiadały wizję przyszłości, która będzie monitorowana;
– widziały w konsumencie człowieka, którego potrzeby zmieniają się w czasie.
Zrealizowane badanie można potraktować jako swoistą wskazówkę, która pozwala na podejmowanie decyzji opartych na konkretnych przesłankach wspierających założony cel rozwojowy.
Wymagania klientów są indywidualne
Określanie wymagań klientów pozwala na stworzenie listy właściwości danego produktu czy oferty, które są ważne z punktu widzenia odbiorcy. Często zwraca się uwagę na takie kwestie jak:
– terminowość;
– dostępność;
– wygoda.
Obok badań satysfakcji klientów można wyróżnić procesy nakierowane na przebadanie lojalności konsumentów. O lojalności można powiedzieć, iż jest postawą względnie trwałą, która związana jest ze specyficzną postawą względem marki.
Wyniki, które pozwalają na działanie
Procesy badawcze związane są ze żmudną pracą, która nakierowana jest na pozyskiwanie informacji przydatnych, jeśli chodzi o cel realizowanego projektu. Tym samym można powiedzieć, iż badanie satysfakcji klientów dostarcza informacji, które można wykorzystać w działaniach koncentrujących się na realizacji potrzeb oraz oczekiwań odbiorców rynku.
