Case study: Tajemniczy klient w banku
Badanie metodą mystery calling zostało zrealizowane dla klienta z branży bankowej, który pragnął poznać przyczyny bardzo niewielkiej liczby umów zawieranych drogą telefoniczną. Celem badania była w związku z tym weryfikacja stopnia przestrzegania standardów telefonicznej obsługi klienta przez konsultantów.
Realizacja badania
Tajemniczy klient przed wzięciem udziału w audytach został zobowiązany do zapoznania się z materiałami szkoleniowymi. Tajemniczy klienci mieli możliwość ich pobrania w mobilnej aplikacji, a zdobyta wiedza podlegała weryfikacji w trakcie testu online.
Zadaniem audytorów było zadanie konsultantowi pytań dotyczących szczegółów oferty, a następnie zweryfikowanie jego wiedzy w tym zakresie. Ocenie podlegał także czas oczekiwania na nawiązanie połączenia oraz sposób przekazywania informacji. Tajemniczy klienci zwracali również uwagę na to, czy konsultacji stosowali odpowiednie formuły w zakresie przywitania oraz pożegnania. Mieli ponadto dokonać rozeznania, czy pracownicy telefonicznej obsługi klienta stosują komunikaty dotyczące budowania lojalności.
Ankieta oceny
Po przeprowadzeniu rozmowy rolą audytora było wypełnienie na urządzeniu mobilnym ankiety oceniającej stopień stosowania się pracowników do wymaganych standardów. Formularz ankietowy musiał być przesłany online najpóźniej 24 godziny od zakończenia rozmowy, co pozwoliło zapobiec sytuacji zapomnienia uzyskanych informacji przez tajemniczego klienta.
Rezultaty badania
W wyniku przeprowadzonych audytów w ramach projektu Tajemniczy klient banki, klientowi udało się zweryfikować przyczyny niskiej skłonności klientów do zawierania umów w czasie rozmowy telefonicznej. Jak się okazało, spore zastrzeżenia budził sposób prezentowania oferty przez konsultantów.
Nie potrafili oni przekazywać informacji w sposób rzeczowy, a także udzielać wyczerpujących informacji na pytania klientów. Nie byli także w stanie właściwie rozpoznawać potrzeb oraz dostosowywać do nich ofertę.
Klient postanowił przeprowadzić dla konsultantów szkolenia, których celem był wzrost ich kompetencji w zakresie zidentyfikowanych problemów. Nieznacznie zmodyfikował również standardy obsługi, tak aby lepiej dostosować je do potrzeb klientów.
